Dec 23, 2025

Giải mã cách Business Analyst nâng tầm trải nghiệm khách hàng trong thời đại số – Phần 2

Trong vài thập kỷ gần đây, ngành ngân hàng đã chuyển đổi từ những giao dịch giấy tờ thủ công sang nền tảng số hóa hiện đại. Nếu như trước đây, giao dịch với ngân hàng đồng nghĩa với những hàng dài xếp hàng, giấy tờ rườm rà và quy trình phê duyệt mất hàng tuần. Thì nay chỉ bằng vài thao tác trên điện thoại, khách hàng đã có thể mở tài khoản, xin khoản vay, và theo dõi toàn bộ hoạt động tài chính cá nhân một cách dễ dàng. Phía sau quá trình chuyển mình đó, là sự đóng góp âm thầm nhưng vô cùng quan trọng của Business Analyst: những người đang từng bước thiết kế, tối ưu và cải tiến trải nghiệm số của người dùng.

Trong bài viết này, BAC sẽ cùng bạn tiếp tục giải mã cách Business Analyst nâng tầm trải nghiệm khách hàng trong thời đại số. Phần 2 này sẽ đi sâu hơn vào mối quan hệ cộng tác giữa Business Analyst và Designer, đặc biệt là UX Designer. Việc này nhằm lý giải vì sao sự kết hợp giữa hai vị trí này là nền tảng tạo nên trải nghiệm ngân hàng số mượt mà, thuận tiện và cá nhân hóa cho từng người dùng.

1. Khi Business Analyst không còn làm việc một mình

Chúng ta thường quen với hình ảnh BA là người phân tích quy trình, làm việc với stakeholder, viết tài liệu yêu cầu và hỗ trợ đội ngũ phát triển phần mềm. Nhưng trong thực tế các dự án số hóa hiện đại, một BA hiệu quả cần phải hợp tác chặt chẽ với Designer, đặc biệt là UX/UI Designer để cùng thiết kế nên những sản phẩm thật sự đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng.

Trong lĩnh vực ngân hàng số, trải nghiệm người dùng (User Experience) không chỉ là "giao diện đẹp" mà còn là tốc độ thao tác, sự rõ ràng trong thông tin, cảm giác an tâm khi giao dịch và tính nhất quán giữa các giao diện Để đạt được điều này, cả BA và UX Designer cần cùng nhìn vào dữ liệu người dùng, cùng phân tích hành vi, cùng tham gia thiết kế giải pháp và quan trọng hơn cả là cùng lắng nghe phản hồi để cải tiến liên tục.

Hãy quay lại với ví dụ từ MetroScape Bank: ngân hàng đã được nhắc đến trong phần 1. Khi ngân hàng này quyết định cải tiến ứng dụng ngân hàng trên thiết bị di động, mục tiêu không chỉ là làm mới giao diện mà còn làm tăng tỷ lệ sử dụng, giảm số người từ bỏ quy trình đăng ký, và tạo ra một trải nghiệm nhất quán giữa ứng dụng và quầy giao dịch. Để làm được điều đó, họ đã thành lập một nhóm BA – UX Designer cộng tác chặt chẽ theo từng giai đoạn của dự án.

2. BA và UX: Từ dữ liệu đến giao diện

2.1. Phát hiện vấn đề dựa trên dữ liệu và phản hồi thực tế

BA trong nhóm đã sử dụng dữ liệu phân tích hành vi người dùng để xác định rằng hơn 50% người dùng rời bỏ ứng dụng trong quá trình đăng ký. Đồng thời, họ cũng phỏng vấn người dùng hiện tại để tìm ra nguyên nhân chi tiết, nổi bật như: biểu mẫu quá dài, hướng dẫn không rõ ràng, và quy trình xác thực chậm.

2.2. Designer bắt tay vào thiết kế dựa trên insight người dùng

Sau khi nhận được những insight từ BA, UX Designer sẽ bắt đầu vẽ lại quy trình onboarding với các cải tiến: rút gọn biểu mẫu, chia nhỏ quy trình thành từng bước, thêm thanh tiến trình hiển thị trạng thái, và tích hợp xác thực sinh trắc học (vân tay, nhận diện khuôn mặt) để tăng tốc độ xử lý.

2.3. Thiết kế liên tục được kiểm nghiệm qua vòng lặp cải tiến

Sau khi có prototype, BA tổ chức các buổi usability testing với khách hàng thực tế. Những ghi nhận chi tiết từ hành vi và phản hồi của người dùng được phản ánh lại cho UX để tiếp tục chỉnh sửa. Quá trình này được thực hiện nhiều vòng cho đến khi nhóm cảm thấy trải nghiệm là tự nhiên và thuận tiện nhất.

2.4. Triển khai kỹ thuật với sự đảm bảo về nghiệp vụ và tuân thủ

BA đồng hành cùng đội phát triển và kiểm thử để đảm bảo những cải tiến vẫn phù hợp với quy trình nghiệp vụ ngân hàng, tuân thủ các quy định bảo mật, và không gây ra mâu thuẫn với các hệ thống backend.

2.5. Theo dõi và cải tiến sau khi triển khai

Sau khi ứng dụng mới được phát hành, BA tiếp tục theo dõi các chỉ số: thời gian đăng ký, tỷ lệ từ bỏ, phản hồi khách hàng qua đánh giá trên cửa hàng ứng dụng. UX Designer tiếp tục thực hiện A/B testing để tinh chỉnh thêm giao diện, màu sắc, vị trí nút bấm nhằm tối ưu hóa hành vi người dùng.

Kết quả nhận được thật sự ấn tượng: Tỷ lệ hoàn thành quy trình đăng ký tăng 41%, số lượt tải về tăng 28% sau ba tháng, và ngân hàng ghi nhận sự cải thiện rõ rệt trong chỉ số hài lòng của khách hàng mới.

3. Một số kỹ thuật và công cụ mà Business Analyst cần thành thạo

Để có thể đồng hành hiệu quả cùng UX Designer, BA không thể chỉ dừng ở việc viết tài liệu hay vẽ sơ đồ quy trình. Họ cần chủ động tiếp cận và sử dụng các công cụ, kỹ thuật sau đây:

User Journey Mapping: Giúp hình dung toàn bộ hành trình của khách hàng khi tương tác với một sản phẩm/dịch vụ. Từ đó, BA và UX Designer có thể dễ dàng xác định điểm nghẽn, cảm xúc người dùng ở từng giai đoạn và ưu tiên những cải tiến phù hợp.
Persona và User Story: Thay vì chỉ tập trung vào chức năng, BA cần xây dựng chân dung người dùng (persona) để hiểu rõ hơn về động lực, kỳ vọng và rào cản của khách hàng. Kết hợp với user story, BA có thể viết ra các yêu cầu từ góc nhìn người dùng thay vì chỉ là nghiệp vụ.
A/B Testing: Cùng UX Designer kiểm nghiệm hai phiên bản thiết kế để xem người dùng phản ứng tốt với phiên bản nào hơn. Đây là phương pháp dựa trên dữ liệu thay vì cảm tính.
Usability Testing: Tổ chức các buổi thử nghiệm thực tế, nơi người dùng thao tác với sản phẩm trong khi BA và UX Designer quan sát, ghi nhận hành vi và phỏng vấn sâu.
Accessibility Audit: Kiểm tra sản phẩm có phù hợp với người dùng có hạn chế về khả năng tiếp cận hay không. BA có thể phối hợp kiểm tra cùng UX Designer và đề xuất điều chỉnh để sản phẩm dễ tiếp cận hơn.
Phân tích cạnh tranh và xu hướng: Thông qua SWOT, PESTEL hoặc Benchmarking, BA có thể cung cấp cho UX Designer bức tranh tổng quan về thị trường, đối thủ và công nghệ để đảm bảo giải pháp thiết kế không bị tụt hậu.

4. Chuyển đổi số để đáp ứng tốt hơn trải nghiệm người dùng

Điều quan trọng mà mọi học viên BA cần ghi nhớ là: Một hệ thống hoạt động tốt về mặt nghiệp vụ chưa chắc đã được khách hàng ưa chuộng nếu nó không mang lại trải nghiệm tốt. Trong kỷ nguyên số, trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh sống còn.

Do đó, BA không chỉ là người kết nối giữa kỹ thuật và kinh doanh, mà còn là người đặt ra câu hỏi: "Liệu khách hàng sẽ cảm thấy thế nào khi sử dụng giải pháp này?". Và để trả lời câu hỏi đó, BA cần hợp tác chặt chẽ với UX Designer, dùng dữ liệu làm kim chỉ nam, và lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi quyết định.

Business Analyst và UX Designer không phải là hai vị trí làm việc riêng lẻ. Khi được kết hợp đúng cách, họ tạo thành một bộ đôi mạnh mẽ đưa ra những giải pháp số hóa hiệu quả. Đây không chỉ là xu hướng mà là yêu cầu bắt buộc nếu tổ chức muốn tồn tại và phát triển trong thời đại số.

Hy vọng rằng, thông qua câu chuyện và phân tích ở bài viết này, các bạn đã có thêm một góc nhìn thực tế và toàn diện hơn về vai trò của BA trong những dự án tạo trải nghiệm số cho khách hàng. Hãy nhớ, mỗi lần bạn đặt bút vẽ một quy trình hay viết một user story, chính là bạn đang góp phần định hình cách khách hàng cảm nhận và gắn bó với sản phẩm. Cảm ơn bạn đã luôn quan tâm đến các bài viết của BAC, đừng quên cập nhật những kiến thức hữu ích tại BAC's Blog nhé.

Nguồn tham khảo:
https://thebaguide.com

Nhu cầu đào tạo doanh nghiệp

BAC là đơn vị đào tạo BA đầu tiên tại Việt Nam. Đối tác chính thức của IIBA quốc tế. Ngoài các khóa học public, BAC còn có các khóa học in house dành riêng cho từng doanh nghiệp. Chương trình được thiết kế riêng theo yêu cầu của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giải quyết những khó khăn và tư vấn phát triển.

CÁC KHOÁ HỌC BUSINESS ANALYST BACs.VN DÀNH CHO BẠN

Khoá học Online:

Khoá học Offline:

Tại Tp.HCM:

Tại Hà Nội:

Tham khảo lịch khai giảng TẤT CẢ các khóa học mới nhất

Ban biên tập nội dung - BAC

Click để đọc tiếp

5 cách chứng chỉ ECBA giúp bạn chuẩn bị cho kỳ thi CBAP

Chứng chỉ ECBA giúp người học xây dựng nền tảng cốt lõi về phân tích nghiệp vụ. Đồng thời, nó cũng tạo sự tự tin cần thiết để theo đuổi chứng chỉ CBAP ở cấp độ cao hơn. Đây là 5 điều mà ECBA sẽ giúp bạn chuẩn bị cho kỳ thi CBAP.
Sự nghiệp Business Analyst: Không phải con đường thẳng, mà là hành trình tích lũy tư duy

Bài viết khẳng định Business Analysis là một hành trình trưởng thành về tư duy chứ không chỉ là sự thăng tiến về chức danh. Điểm khác biệt giữa một BA bình thường và một BA xuất sắc
Business Analyst làm gì trong lĩnh vực EdTech?

Bài viết khẳng định vai trò chiến lược của Business Analyst (BA) trong lĩnh vực EdTech không chỉ là viết yêu cầu mà là cầu nối giữa công nghệ và giáo dục. BA trong EdTech phải giải quyết bài toán đa đối tượng, cân bằng giữa mục tiêu kinh doanh và hiệu quả sư phạm
Có thể đảm nhiệm cả hai vai trò: Business Analyst và Scrum Master không?

Khi các dự án Agile ngày càng nhiều, không ít Business Analyst từng đặt ra một câu hỏi: “Có thể đảm nhiệm cả hai vai trò: Business Analyst và Scrum Master không?”. Cùng BAC giải đáp thắc mắc ngay trong bài viết sau nhé!

Bình luận

Lê Anh Tuấn

Chuyên viên HO - Kỹ thuật Ngân hàng số Eximbank

Tôi là nhân sự thuộc Trung tâm Phát triển CNTT – Khối Ngân hàng số, hiện đang đảm nhiệm vai trò kiểm thử phần mềm (tester). Việc tham gia khóa học Business Analyst đã mang lại cho tôi góc nhìn toàn diện và rõ ràng hơn về vai trò của BA trong lĩnh vực ngân hàng.

Khóa học Fundamental Business Analysis tại BAC không chỉ giúp tôi hiểu đúng bản chất công việc BA mà còn hỗ trợ phát triển tư duy nghiệp vụ – từ tiếp cận giải pháp kỹ thuật sang tập trung vào nhu cầu người dùng. Phương pháp giảng dạy kết hợp lý thuyết và thực hành thực tiễn, cùng các hoạt động mô phỏng, thảo luận nhóm đã giúp tôi nâng cao kỹ năng giao tiếp, phân tích và trình bày yêu cầu – những năng lực thiết yếu để phối hợp hiệu quả giữa các bên trong dự án công nghệ.

Xem chi tiết +
Huỳnh Cao Cường

Nhân viên HO - Kỹ thuật Ngân hàng số Eximbank

Tôi hiện đang công tác tại Trung tâm Phát triển CNTT – Khối CNTT, với vai trò là nhân sự chức năng phụ trách mảng Ngân hàng số, chuyên sâu về kiểm thử phần mềm (Tester). Trước khi tham gia khóa học Fundamental Business Analysis do BAC tổ chức, tôi từng hình dung BA chỉ đơn thuần là cầu nối giữa bộ phận kỹ thuật và nghiệp vụ.

Tuy nhiên, quá trình học đã giúp tôi nhận thức rõ hơn về bản chất và tầm quan trọng của vị trí này. BA không chỉ kết nối các bên liên quan, mà còn giữ vai trò định hình yêu cầu, đảm bảo giải pháp được thiết kế đúng mục tiêu và sát với nhu cầu thực tế. Khóa học đã trang bị cho tôi tư duy phân tích bài bản, khả năng diễn đạt yêu cầu rõ ràng, và kỹ năng phối hợp hiệu quả trong môi trường dự án đa chiều.

Với nền tảng công nghệ thông tin sẵn có, khóa học là bước chuyển hướng quan trọng giúp tôi phát triển tư duy nghiệp vụ vững chắc và sẵn sàng theo đuổi lộ trình nghề nghiệp chuyên sâu trong lĩnh vực Business Analysis tại Eximbank.

Xem chi tiết +
Nguyễn Thị Mai Bình

Business Analyst

Với một người ngoại đạo như mình thì những chuyên đề về "kỹ thuật" của BA hết sức quan trọng. Ví dụ như sử dụng các diagram để mô hình hóa requirement, viết User Story/Use case, v...v..

Đến với khóa học Fundamental Business Analysis, mình đã được gặp thầy Lộc, một người người rất nhiệt tình và có tâm. Ngoài việc chia sẻ các kinh nghiệm thực tế trên lớp thì thầy còn dành thời gian ra để tư vấn, hỗ trợ, góp ý CV cho mình. Bên cạnh đó trung tâm và anh Phụng cũng hỗ trợ gửi CV, kết nối học viên tới mạng lưới các công ty đối tác chất lượng, điều này giúp học viên như mình tìm được công việc phù hợp nhất. Cảm ơn BAC.
Xem chi tiết +

Professional Transfer Services in Batumi

Luxury Georgian Transfer Services – Tbilisi & Batumi

Airport Transfers in Georgia

5 cách chứng chỉ ECBA giúp bạn chuẩn bị cho kỳ thi CBAP

Sự nghiệp Business Analyst: Không phải con đường thẳng, mà là hành trình tích lũy tư duy

Business Analyst làm gì trong lĩnh vực EdTech?

Có thể đảm nhiệm cả hai vai trò: Business Analyst và Scrum Master không?

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN BAC