Dec 17, 2025

Giải mã cách Business Analyst nâng tầm trải nghiệm khách hàng trong thời đại số – Phần 1

Trong kỷ nguyên số hiện nay, trải nghiệm khách hàng không chỉ là yếu tố hỗ trợ cho thành công của doanh nghiệp, mà đã trở thành một trong những lợi thế cạnh tranh cốt lõi. Đối với các tổ chức tài chính như ngân hàng, nơi mà niềm tin và sự thuận tiện đóng vai trò then chốt trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng, vai trò của Business Analyst (BA) ngày càng trở nên rõ ràng và thiết yếu. Bài viết này sẽ phân tích cách BA góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngành ngân hàng, thông qua việc cải tiến quy trình, phát triển hệ thống và kết nối liên phòng ban, từ đó giúp BA mới vào nghề hiểu được tác động sâu rộng của BA trong thực tiễn. Chần chờ gì mà không cùng BAC giải mã ngay cách Business Analyst nâng tầm trải nghiệm khách hàng trong thời đại số.

Biến những bất cập trong quá khứ thành những trải nghiệm số hóa mượt mà

Hãy hình dung cách đây vài năm, một khách hàng khi cần mở tài khoản hoặc xin vay vốn tại ngân hàng sẽ phải đến tận chi nhánh, lấy số thứ tự, chờ đợi, điền nhiều mẫu giấy tờ và lặp lại quy trình nếu có sai sót hoặc thiếu hồ sơ. Điều đó không chỉ gây phiền toái mà còn tạo ra rào cản vô hình giữa khách hàng và tổ chức. Các ngân hàng nhận ra rằng nếu không thay đổi, họ sẽ dần mất khách hàng vào tay các công ty fintech linh hoạt và lấy người dùng làm trọng tâm.

Và đây chính là lúc Business Analyst phát huy vai trò của mình. Không ồn ào như những chuyên gia tiếp thị, không tạo ra những dòng mã như kỹ sư phần mềm - coder, nhưng BA lại chính là người đầu tiên đặt câu hỏi: "Tại sao quy trình này lại rườm rà đến vậy? Người dùng đang gặp trở ngại ở đâu? Chúng ta có thể thay đổi gì để vừa đảm bảo yêu cầu nghiệp vụ, vừa làm hài lòng khách hàng?"

Thông qua việc vẽ hành trình khách hàng (customer journey), thu thập ý kiến từ người dùng cuối, phân tích quy trình nghiệp vụ hiện tại và xác định những điểm nghẽn, BA bắt đầu đề xuất các cải tiến cụ thể. Họ làm việc với các bộ phận vận hành, CNTT và pháp lý để tạo ra các luồng xử lý mới: tinh gọn hơn, minh bạch hơn, có thể theo dõi được và giảm thiểu tối đa thao tác thủ công.

Một ví dụ điển hình là quá trình số hóa thủ tục vay vốn. Trước đây, khách hàng phải chuẩn bị bản sao công chứng nhiều loại giấy tờ. Sau khi có BA tham gia, quy trình được cải tiến: khách hàng chỉ cần chụp ảnh tài liệu qua ứng dụng di động, hệ thống sử dụng OCR để trích xuất và xác thực dữ liệu. Toàn bộ quá trình trở nên liền mạch, nhanh chóng, và người dùng luôn được cập nhật về trạng thái hồ sơ của mình qua thông báo trên app.

Khi phần mềm ngân hàng trở thành sản phẩm tiêu dùng

Trước kia, phần mềm ngân hàng, đặc biệt là internet banking hay mobile banking được thiết kế dựa trên góc nhìn nội bộ. Tính năng được xây dựng để "phục vụ nghiệp vụ", còn trải nghiệm người dùng thường bị bỏ quên. Người dùng gặp khó khăn khi thực hiện các thao tác đơn giản như tra cứu lịch sử giao dịch, chuyển khoản định kỳ hay quản lý tài khoản phụ.

Một BA chuyên nghiệp không chỉ dừng lại ở việc nắm bắt yêu cầu của ngân hàng, mà còn chủ động tìm hiểu hành vi và nhu cầu thực tế của khách hàng. Bằng cách thu thập phản hồi người dùng, phân tích hành vi sử dụng ứng dụng và kiểm tra khả năng sử dụng (usability testing), BA đưa ra các yêu cầu cải tiến rõ ràng và cụ thể: từ việc tinh chỉnh giao diện, thay đổi cách đặt tên chức năng, đến việc đề xuất các tính năng hoàn toàn mới như "tự động cảnh báo khi số dư dưới mức tối thiểu".

Sự hiện diện của BA giúp quá trình phát triển phần mềm không còn là sự áp đặt từ phía kỹ thuật hoặc nghiệp vụ, mà trở thành một chu trình phản hồi liên tục (feedback loop) giữa khách hàng – BA – đội phát triển. Chính chu trình này làm nên những ứng dụng ngân hàng hiện đại, dễ dùng và phù hợp với nhu cầu thực tế, thay vì những sản phẩm kỹ thuật khô khan.

Đồng bộ hệ thống: đằng sau trải nghiệm mượt mà là nỗ lực không nhỏ

Nhiều ngân hàng từng gặp phải vấn đề: dữ liệu và chức năng bị phân mảnh trên các hệ thống khác nhau. Ví dụ, thông tin khách hàng được lưu trên một hệ thống, còn thông tin khoản vay lại nằm ở hệ thống khác, khiến nhân viên phải tìm kiếm thủ công khi cần hỗ trợ khách hàng. Thậm chí, khách hàng phải nhập lại thông tin nhiều lần khi chuyển từ ứng dụng di động sang website hay khi đến quầy giao dịch.

BA chính là người giúp phát hiện và định nghĩa rõ những "lỗ hổng trải nghiệm" như vậy. Họ làm việc với các nhóm kỹ thuật để xây dựng giải pháp tích hợp: từ liên kết dữ liệu đến đồng bộ giao diện người dùng. Bằng cách đề xuất các API trung gian, cơ chế xác thực liên nền tảng và tiêu chuẩn hóa dữ liệu, BA giúp ngân hàng có được một hệ sinh thái số đồng nhất, nơi mọi kênh giao tiếp đều "nói cùng một ngôn ngữ".

Ứng dụng di động hiện đại không thể tách rời khỏi hệ thống lõi của ngân hàng. Do đó, mỗi cải tiến về giao diện hoặc chức năng đều đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về hệ thống backend. BA đóng vai trò người phiên dịch giữa thế giới kỹ thuật và trải nghiệm người dùng, đảm bảo rằng giải pháp không chỉ khả thi mà còn mang lại giá trị thực tiễn cho khách hàng.

Case study điển hình về việc chuyển mình nhờ phân tích nghiệp vụ

MetroScape – một ngân hàng lâu đời – từng tự hào về danh tiếng và lượng khách hàng trung thành. Tuy nhiên, đến năm 2018, họ bắt đầu nhận thấy những dấu hiệu bất ổn: khách hàng phàn nàn nhiều hơn về thời gian xử lý hồ sơ, tỷ lệ đơn vay bị từ chối vì lỗi thiếu giấy tờ tăng cao đồng thời ứng dụng di động cũng nhận được nhiều đánh giá tiêu cực.

Thay vì thuê một hãng tư vấn đắt đỏ, ban lãnh đạo quyết định thành lập một nhóm cải tiến nội bộ với nòng cốt là một Business Analyst giàu kinh nghiệm – James Thornton. James tổ chức các buổi workshop đa phòng ban, mời cả nhân viên lẫn khách hàng tham gia chia sẻ góc nhìn. Qua quá trình này, ông phát hiện điểm nghẽn lớn nhất nằm ở khâu xác minh giấy tờ và đánh giá tín dụng chủ quan.

Hai giải pháp đột phá được đề xuất

Triển khai công nghệ OCR kết hợp AI để xác minh tài liệu tự động.
Phát triển công cụ chấm điểm tín dụng tự động "QuickQualify" dựa trên nhiều nguồn dữ liệu.

Sau 18 tháng, thời gian xử lý đơn vay giảm 65%, mức độ hài lòng khách hàng tăng lên 9.1/10, và tỉ lệ sử dụng ứng dụng di động tăng gấp đôi. Đặc biệt, nhân viên tuyến đầu cảm thấy được hỗ trợ rõ ràng hơn vì hệ thống trở nên minh bạch và dễ theo dõi.

Qua các ví dụ trên, có thể thấy rằng Business Analyst không chỉ làm nhiệm vụ viết tài liệu yêu cầu hay mô tả quy trình, mà còn là người kết nối giữa khách hàng và tổ chức, giữa mục tiêu kinh doanh và giải pháp kỹ thuật. Bằng tư duy hệ thống, khả năng giao tiếp cùng góc nhìn hướng đến người dùng, BA tạo ra những thay đổi bền vững – bắt đầu từ việc đặt đúng câu hỏi.

Với các học viên đang theo học ngành Phân tích nghiệp vụ, việc thấu hiểu trải nghiệm khách hàng không chỉ là một nhánh kiến thức phụ, mà cần được xem như trọng tâm trong mọi dự án. Bởi vì, dù bạn đang cải tiến quy trình, thiết kế hệ thống hay đề xuất chiến lược, thì thành công cuối cùng vẫn luôn được đo bằng sự hài lòng của người dùng.

Trong phần tiếp theo của loạt bài này, cùng BAC giải mã thêm cách Business Analyst nâng tầm trải nghiệm khách hàng trong thời đại số nhé. Và đừng quên đón xem các bài viết mới nhất sẽ được cập nhật thường xuyên tại BAC's Blog.

Nguồn tham khảo:
https://thebaguide.com/

Nhu cầu đào tạo doanh nghiệp

BAC là đơn vị đào tạo BA đầu tiên tại Việt Nam. Đối tác chính thức của IIBA quốc tế. Ngoài các khóa học public, BAC còn có các khóa học in house dành riêng cho từng doanh nghiệp. Chương trình được thiết kế riêng theo yêu cầu của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giải quyết những khó khăn và tư vấn phát triển.

CÁC KHOÁ HỌC BUSINESS ANALYST BACs.VN DÀNH CHO BẠN

Khoá học Online:

Khoá học Offline:

Tại Tp.HCM:

Tại Hà Nội:

Tham khảo lịch khai giảng TẤT CẢ các khóa học mới nhất

Ban biên tập nội dung - BAC

Click để đọc tiếp

5 cách chứng chỉ ECBA giúp bạn chuẩn bị cho kỳ thi CBAP

Chứng chỉ ECBA giúp người học xây dựng nền tảng cốt lõi về phân tích nghiệp vụ. Đồng thời, nó cũng tạo sự tự tin cần thiết để theo đuổi chứng chỉ CBAP ở cấp độ cao hơn. Đây là 5 điều mà ECBA sẽ giúp bạn chuẩn bị cho kỳ thi CBAP.
Sự nghiệp Business Analyst: Không phải con đường thẳng, mà là hành trình tích lũy tư duy

Bài viết khẳng định Business Analysis là một hành trình trưởng thành về tư duy chứ không chỉ là sự thăng tiến về chức danh. Điểm khác biệt giữa một BA bình thường và một BA xuất sắc
Business Analyst làm gì trong lĩnh vực EdTech?

Bài viết khẳng định vai trò chiến lược của Business Analyst (BA) trong lĩnh vực EdTech không chỉ là viết yêu cầu mà là cầu nối giữa công nghệ và giáo dục. BA trong EdTech phải giải quyết bài toán đa đối tượng, cân bằng giữa mục tiêu kinh doanh và hiệu quả sư phạm
Có thể đảm nhiệm cả hai vai trò: Business Analyst và Scrum Master không?

Khi các dự án Agile ngày càng nhiều, không ít Business Analyst từng đặt ra một câu hỏi: “Có thể đảm nhiệm cả hai vai trò: Business Analyst và Scrum Master không?”. Cùng BAC giải đáp thắc mắc ngay trong bài viết sau nhé!

Bình luận

Lê Anh Tuấn

Chuyên viên HO - Kỹ thuật Ngân hàng số Eximbank

Tôi là nhân sự thuộc Trung tâm Phát triển CNTT – Khối Ngân hàng số, hiện đang đảm nhiệm vai trò kiểm thử phần mềm (tester). Việc tham gia khóa học Business Analyst đã mang lại cho tôi góc nhìn toàn diện và rõ ràng hơn về vai trò của BA trong lĩnh vực ngân hàng.

Khóa học Fundamental Business Analysis tại BAC không chỉ giúp tôi hiểu đúng bản chất công việc BA mà còn hỗ trợ phát triển tư duy nghiệp vụ – từ tiếp cận giải pháp kỹ thuật sang tập trung vào nhu cầu người dùng. Phương pháp giảng dạy kết hợp lý thuyết và thực hành thực tiễn, cùng các hoạt động mô phỏng, thảo luận nhóm đã giúp tôi nâng cao kỹ năng giao tiếp, phân tích và trình bày yêu cầu – những năng lực thiết yếu để phối hợp hiệu quả giữa các bên trong dự án công nghệ.

Xem chi tiết +
Huỳnh Cao Cường

Nhân viên HO - Kỹ thuật Ngân hàng số Eximbank

Tôi hiện đang công tác tại Trung tâm Phát triển CNTT – Khối CNTT, với vai trò là nhân sự chức năng phụ trách mảng Ngân hàng số, chuyên sâu về kiểm thử phần mềm (Tester). Trước khi tham gia khóa học Fundamental Business Analysis do BAC tổ chức, tôi từng hình dung BA chỉ đơn thuần là cầu nối giữa bộ phận kỹ thuật và nghiệp vụ.

Tuy nhiên, quá trình học đã giúp tôi nhận thức rõ hơn về bản chất và tầm quan trọng của vị trí này. BA không chỉ kết nối các bên liên quan, mà còn giữ vai trò định hình yêu cầu, đảm bảo giải pháp được thiết kế đúng mục tiêu và sát với nhu cầu thực tế. Khóa học đã trang bị cho tôi tư duy phân tích bài bản, khả năng diễn đạt yêu cầu rõ ràng, và kỹ năng phối hợp hiệu quả trong môi trường dự án đa chiều.

Với nền tảng công nghệ thông tin sẵn có, khóa học là bước chuyển hướng quan trọng giúp tôi phát triển tư duy nghiệp vụ vững chắc và sẵn sàng theo đuổi lộ trình nghề nghiệp chuyên sâu trong lĩnh vực Business Analysis tại Eximbank.

Xem chi tiết +
Nguyễn Thị Mai Bình

Business Analyst

Với một người ngoại đạo như mình thì những chuyên đề về "kỹ thuật" của BA hết sức quan trọng. Ví dụ như sử dụng các diagram để mô hình hóa requirement, viết User Story/Use case, v...v..

Đến với khóa học Fundamental Business Analysis, mình đã được gặp thầy Lộc, một người người rất nhiệt tình và có tâm. Ngoài việc chia sẻ các kinh nghiệm thực tế trên lớp thì thầy còn dành thời gian ra để tư vấn, hỗ trợ, góp ý CV cho mình. Bên cạnh đó trung tâm và anh Phụng cũng hỗ trợ gửi CV, kết nối học viên tới mạng lưới các công ty đối tác chất lượng, điều này giúp học viên như mình tìm được công việc phù hợp nhất. Cảm ơn BAC.
Xem chi tiết +

Professional Transfer Services in Batumi

Luxury Georgian Transfer Services – Tbilisi & Batumi

Airport Transfers in Georgia

5 cách chứng chỉ ECBA giúp bạn chuẩn bị cho kỳ thi CBAP

Sự nghiệp Business Analyst: Không phải con đường thẳng, mà là hành trình tích lũy tư duy

Business Analyst làm gì trong lĩnh vực EdTech?

Có thể đảm nhiệm cả hai vai trò: Business Analyst và Scrum Master không?

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN BAC