Apr 18, 2022

7 Kỹ thuật hữu ích giúp khơi gợi yêu cầu của khách hàng

Các kỹ thuật khơi gợi ra yêu cầu tập trung vào những gì mà dự án sẽ cung cấp; hay nói một cách khác, những gì là cần thiết cho dự án đó.

Những yêu cầu rõ ràng là một phần quan trọng trong phạm vi dự án (Project Scope) và vì vậy mà những người BA sẽ muốn hiểu rõ về các yêu cầu của dự án càng sớm càng tốt. Thường các nhóm dự án đến gặp nhau, nhưng lại không biết chính xác yêu cầu là gì. BA cần nắm được các yêu cầu cụ thể của khách hàng, rồi từ đó hệ thống hóa nó lại và cung cấp cho họ một cái nhìn tổng quan hơn về dự án.

Dưới đây là một số kỹ thuật có thể giúp BA khơi gợi ra các yêu cầu:

1. Phỏng vấn

Phỏng vấn là một kỹ thuật cơ bản và phổ biến nhất để thu thập yêu cầu. Thường thì sẽ phỏng vấn 1-1, tức là một người hỏi và một người trả lời. Các phiên phỏng vấn 1-1 hoạt động tốt hơn nếu có một nhóm đa dạng các bên liên quan hoặc khi không thể giúp cho tất cả mọi người đều có cơ hội chia sẻ ý kiến của họ trong những buổi hội thảo.

Hoặc khi không thể sắp xếp thời gian để tất cả những người có liên quan đến dự án gặp mặt nhau thì phỏng vấn từng người người cũng là một ý kiến không tồi.

Đây là một số những gợi ý hữu dụng giúp cho buổi phỏng vấn của bạn trở nên hiệu quả hơn:

Chuẩn bị trước cho buổi phỏng vấn: xác định chủ đề cần hỏi và định rõ những loại thông tin nào mà người được phỏng vấn sẽ biết để trả lời, điều này sẽ giúp bạn xác định được mình nên hỏi những câu hỏi nào.
Không nên phỏng vấn nhiều người cùng một lúc: nếu làm vậy thì bạn đã vô tình khiến cho người được phỏng vấn cảm nhận rằng “mình không thực sự quan trọng”. Không ai sẽ nhận được đầy đủ sự chú ý và thường thì sự hiện diện của một người khác sẽ giới hạn lại những gì mà mọi người muốn nói ra.
Hỏi những câu hỏi mở: những câu hỏi này là một cách tốt để nhất để bắt đầu cuộc phỏng vấn, vì nó giúp người được hỏi định hướng được hướng đi và sẽ nói ra những gì họ coi là quan trọng. Đừng bắt đầu chủ đề với những câu hỏi đóng (những câu hỏi mà chỉ cần trả lời là “đúng” hoặc “sai”), chúng rất khó để cuộc đối thoại phát triển xa hơn.
Hỏi những câu hỏi theo sau (follow-up question): không quan trọng là bạn đã chuẩn bị kỹ cho buổi phỏng vấn như thế nào, bạn ở đây để tìm ra những gì mà bạn không thực sự biết rõ. Có những thông tin thường chỉ được phát hiện ra sau khi nhận được câu trả lời cho những câu hỏi mở, bạn nên hỏi tiếp những thông tin đó để yêu cầu trở nên rõ ràng hơn. Hãy đón nhận những câu trả lời bất ngờ, chúng có thể dẫn tới những câu hỏi mà bạn không chuẩn bị từ trước.
Lắng nghe và phân tích những gì mà bạn nghe được: hãy suy nghĩ về ý nghĩa của những gì mà người phỏng vấn đang nói, thăm dò nó và yêu cầu làm rõ thêm để hiểu được tại sao nó lại như vậy. Sau buổi phỏng vấn, nên đưa ra những feedback và tóm tắt lại những gì mà bạn nghe được, từ đó giúp người được phỏng vấn biết được là bạn có lắng nghe và hiểu những gì mà họ đang nói.
Ghi lại mọi thứ diễn ra suốt buổi phỏng vấn: có thể bằng công cụ ghi âm hoặc ghi hình. Nó giúp bạn nếu không ghi chép kịp những gì mà người được phỏng vấn nói thì cũng có được bản ghi để nghe lại và ghi chép lại sau.

Bạn nên lên lịch cho một cuộc trò chuyện tiếp theo sau khi cuộc phỏng vấn chính kết thúc, để kiểm tra xem các bên liên quan có điều gì khác muốn bổ sung không hoặc họ có bất kỳ suy nghĩ nào khác về các ghi chú mà bạn đã chia sẻ sau cuộc thảo luận hay không.

2. Thu thập dữ liệu theo nhóm (Group data gathering)

Động não (Brainstorming):

Là một kỹ thuật thu thập dữ liệu theo nhóm nổi tiếng nhất. Quá trình động não diễn ra tuần tự theo hai hoạt động riêng biệt: khơi gợi và phân tích. Phần đầu của quá trình giúp thu nhận càng nhiều ý tưởng càng tốt, vì vậy mà quá trình này sẽ có rất ít các cuộc thảo luận hoặc không hạn chế các ý tưởng được phát sinh. Sau đó đến phần thứ hai, phần này chúng ta sẽ phân tích và tổ chức lại các ý tưởng, thường thì nhóm các ý tưởng riêng lẻ sẽ được sắp xếp lại thành các cụm có ý nghĩa.

Nhóm tập trung (Focus Group):

Tập hợp các bên có kiến thức, có sự quan tâm về dự án để kiểm tra về một chủ đề nào đó ở mức độ chuyên sâu. Các nhóm tập trung thường không phải là một kỹ thuật thường xuyên được sử dụng để khơi gợi ra yêu cầu bởi vì rất khó để tập trung những người có trình độ chuyên môn cao lại với nhau và cũng khó để dẫn dắt các cuộc thảo luận như vậy. Nó thường được dùng trong các buổi thảo luận về chiến dịch Marketing khi mà các khoản thanh toán cho doanh thu thường là rất lớn.

Workshop:

Có lẽ điều đầu tiên mà các nhà quản lý dự án nghĩ đến khi xem xét cách giải quyết các yêu cầu cho một dự án là tập hợp các bên liên quan lại với nhau trong một buổi hội thảo.

Hội thảo là các cuộc họp tương tác giữa người với người với các cuộc thảo luận được tạo điều kiện. Một người điều hành hội thảo giỏi có thể giúp một nhóm phát hiện ra các yêu cầu cốt lõi và khiến họ phải động não.

Càng nhiều người tham dự hội thảo, càng khó tạo điều kiện cho họ và đảm bảo rằng tất cả mọi người đều có cơ hội tham gia đóng góp. Nếu bạn có nhiều bên liên quan (stakeholder), hãy cân nhắc đến việc phân chia người tham dự vào các nhóm khác nhau và chạy nhiều phiên hội thảo.

Khảo sát và xây dựng bảng câu hỏi (Surveys and questionnaires):

Đây cũng là một phương pháp khác trong thu thập dữ liệu theo nhóm. Một trong những lợi ích to lớn của phương pháp này là có thể thu thập rất nhiều thông tin từ một số lượng lớn những người khác nhau. Tuy nhiên phương pháp này thì không được đáng tin cậy và thường thì cần phải theo dõi sát sao nó để hiểu tường tận dữ liệu mà mình thu thập được. Thông thường, khảo sát chỉ hữu dụng để nắm bắt được các thông tin mà nó đã quá rõ ràng.

3. Quan sát (Observations)

Một cách khác để tìm ra những gì dự án thực sự cần được cung cấp là thông qua quan sát. Ví dụ: nếu bạn đang thực hiện một dự án cải tiến quy trình, hãy dành thời gian để quan sát cách mọi người thực hiện quy trình hiện tại. Bạn có thể sẽ phát hiện ra một số bước trong quy trình là không cần thiết hoặc nó bị lặp lại mà có lẽ không ai trong tổ chức nhận ra. Vì khi bạn đang thực hiện công việc theo một thói quen hàng ngày - thì bạn có khả năng không biết được nó có thể được cải thiện để trở nên tốt hơn như thế nào.

Quan sát những người có kinh nghiệm thực hiện công việc giúp bạn hiểu về quy trình rõ hơn. Những người đó đôi khi sẽ không chú ý để nói với bạn những phần công việc nào là quan trọng trong quy trình, vì họ nghĩ đó là điều tất nhiên ai cũng biết (nhưng có khi những việc đó chỉ có những người thực sự rành về công việc mới biết được).

4. Học cách thực hiện công việc

Bằng cách trực tiếp làm công việc, nó giúp bạn có thể phát hiện ra một số vấn đề mà bạn không thể biết được chỉ bằng việc quan sát người khác. Kỹ thuật này cũng giúp xây dựng mối quan hệ và sự tin cậy mà việc quan sát công việc không thể đạt được. Ngoài ra, quan sát và học cách thực hiện công việc là những kỹ thuật bổ sung thêm cho kỹ thuật phỏng vấn và những kỹ thuật cơ bản khác để khơi gợi ra yêu cầu.

5. Kỹ thuật khơi gợi theo hướng kỹ thuật

Prototype cũng là một cách hữu ích giúp khơi gợi ra các yêu cầu, nó giúp nhanh chóng tạo ra một phiên bản làm việc của sản phẩm để người dùng có thể dùng thử và có cái nhìn trực quan về sản phẩm hơn so với việc cung cấp các tài liệu yêu cầu (requirement document). Để nhanh chóng hơn, thường thì Prototype chỉ tập trung tạo ra giao diện đồ họa người dùng (graphical user interface - GUI), phản ánh chân thật các bước mà người dùng cần làm, tức là thể hiện toàn bộ user journey của sản phẩm.

6. Câu chuyện của người dùng (User story)

User story là một bản ghi tóm tắt lại nhu cầu của người dùng, thường được sử dụng trong các dự án Agile. Giúp ta biết được yêu cầu của khách hàng, người sẽ sử dụng chức năng đó và kết quả mà họ mong đợi, tập trung vào hành vi mà người dùng sẽ thực hiện trên hệ thống.

Khách hàng sẽ là người viết User story, nhưng lý tưởng nhất là làm việc với một nhóm bao gồm người quản lý dự án và nhà phân tích nghiệp vụ, cả nhóm làm việc chung với nhau, trao đổi và hiểu sâu về các yêu cầu của hệ thống.

Lưu ý rằng bạn có thể sử dụng User Story cho bất kỳ loại dự án nào, không cần chỉ gói gọn trong những dự án được quản lý ở môi trường Agile.

7. Xem xét kỹ các tài liệu liên quan

Xem xét các tài liệu liên quan đến dự án là một kỹ thuật khơi gợi thường xuyên được sử dụng. Các tài liệu bao gồm tài liệu về sản phẩm và hệ thống, các báo cáo về vấn đề và những yêu cầu được thay đổi. Đánh giá các tài liệu đó giúp phân tích giao diện người dùng, xác định, đánh giá và phân tích các quy trình, phát hiện yêu cầu gây ra sự chậm trễ, lỗi hệ thống và nhiều lỗi khác.

Để phát hiện yêu cầu của người dùng một cách hiệu quả, bạn nên đầu tư đầu tư nhiều thời gian vào việc nghiên cứu các kiến thức nền khác, không chỉ trong phạm vi của dự án. Đọc sách, các bài viết, tham gia lớp học, hội thảo trên các trang web có thể cung cấp nhiều cơ sở nền tảng để hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh chung, không chỉ gói gọn trong một yêu cầu của một dự án cụ thể.

8. Kết luận

Bạn nên sử dụng một số kỹ thuật được liệt kê ở phía trên vào các dự án để thực sự đảm bảo rằng bạn đã khám phá ra tất cả các yêu cầu - hoặc ít nhất là nhiều yêu cầu nhất có thể tại thời điểm đó.

Có nhiều khả năng là các yêu cầu sẽ thay đổi khi dự án phát triển. Và công việc mà bạn phải làm bây giờ là thoải mái đón nhận ý tưởng mới với các yêu cầu có thể thay đổi khi dự án tiến triển.

Nguồn tham khảo:
https://pmtips.net/
https://www.techtarget.com/

Nhu cầu đào tạo doanh nghiệp

BAC là đơn vị đào tạo BA đầu tiên tại Việt Nam. Đối tác chính thức của IIBA quốc tế. Ngoài các khóa học public, BAC còn có các khóa học in house dành riêng cho từng doanh nghiệp. Chương trình được thiết kế riêng theo yêu cầu của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giải quyết những khó khăn và tư vấn phát triển.

Tham khảo chương trình đào tạo:

Các bài viết liên quan Power BI:

Các bài viết liên quan:

TABLEAU - Giải pháp BUSINESS INTELLIGENCE (BI) - click vào đây
Hướng dẫn cài đặt và Sử dụng TABLEAU - click vào đây
Tính năng mới trên tableau - verion 2019.1 - click vào đây

Click để đọc tiếp

Cách dùng ChatGPT để học tiếng Anh hiệu quả trong năm 2025

Bạn có biết ChatGPT không chỉ là công cụ hỗ trợ mạnh mẽ trong công việc mà còn có thể “đóng vai” một người thầy không. BAC đã tổng hợp các bước để bạn tận dụng ChatGPT cho việc học tiếng Anh trong năm 2025, thử ngay nhé.
Cách viết Prompt ChatGPT mang lại hiệu quả tối đa

Để có thể tận dụng tối đa sức mạnh từ các công cụ AI như ChatGPT, bạn cần học cách viết prompt. Bài viết này, BAC đã tổng hợp những cách viết Prompt ChatGPT hiệu quả mà ngay cả những người mới cũng có thể áp dụng, cùng tìm hiểu ngay nhé
8 Cách áp dụng API SaaS tăng doanh thu cho Business Analyst (Phần 2)

Một API trong mô hình SaaS có thể giúp gia tăng doanh thu bằng cách cung cấp cho khách hàng những tính năng bổ sung với mức giá hấp dẫn mà họ khó có thể từ chối. Trong bài viết này, BAC sẽ giúp các Business Analyst phân tích khái niệm “API được xem như là một sản phẩm độc lập” và chia sẻ một số ví dụ về các loại API trong SaaS có khả năng tạo ra doanh thu.
8 Cách áp dụng API SaaS tăng doanh thu cho Business Analyst (Phần 1)

Một API trong mô hình SaaS có thể giúp gia tăng doanh thu bằng cách cung cấp cho khách hàng những tính năng bổ sung với mức giá hấp dẫn mà họ khó có thể từ chối. Trong bài viết này, BAC sẽ giúp các Business Analyst phân tích khái niệm “API được xem như là một sản phẩm độc lập” và chia sẻ một số ví dụ về các loại API trong SaaS có khả năng tạo ra doanh thu.

Bình luận

Nguyễn Thị Mai Bình

Business Analyst

Với một người ngoại đạo như mình thì những chuyên đề về "kỹ thuật" của BA hết sức quan trọng. Ví dụ như sử dụng các diagram để mô hình hóa requirement, viết User Story/Use case, v...v..

Đến với khóa học Fundamental Business Analysis, mình đã được gặp thầy Lộc, một người người rất nhiệt tình và có tâm. Ngoài việc chia sẻ các kinh nghiệm thực tế trên lớp thì thầy còn dành thời gian ra để tư vấn, hỗ trợ, góp ý CV cho mình. Bên cạnh đó trung tâm và anh Phụng cũng hỗ trợ gửi CV, kết nối học viên tới mạng lưới các công ty đối tác chất lượng, điều này giúp học viên như mình tìm được công việc phù hợp nhất. Cảm ơn BAC.
Xem chi tiết +
Phạm Quế

Business Analyst

Khoá học Product Design của BAC đã cung cấp cho tôi nhiều kiến thức và nền tảng vô cùng hữu ích. Giảng viên giảng dạy rất nhiệt tình, truyền cho chúng tôi ngọn lửa đam mê và nhiệt huyết trong ngành. Đồng thời chia sẻ các kiến thức và kỹ năng cần thiết trong bài giảng một cách dễ hiểu hơn. Số lượng học viên không quá nhiều nên chất lượng giảng giạy vô cùng tốt. Giảng viên sửa bài tập 1-1 nên bài giảng sẽ chuyên sâu hơn.
Xem chi tiết +
Nguyễn Văn Long

Chuyên viên về chế độ kế toán & Giải pháp nghiệp vụ Tài chính kế toán trong ứng dụng CNTT - Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN)

Tôi đã tham gia khóa Phân tích nghiệp vụ phần mềm cơ bản 3.0 tại BAC. Ở đây, tài liệu đào tạo cung cấp nhiều nội dung bổ ích và trình bày dễ hiểu. Giảng viên rất nhiệt tình, ngoài nội dung giảng dạy theo giáo trình còn chia sẻ nhiều kinh nghiệm thực tiễn, các câu hỏi của học viên đều được giải đáp ngay trên lớp và có minh họa từ các dự án trong thực tế. Sau tất cả, tôi cảm ơn BAC và Thầy giáo Thái Sơn.
Xem chi tiết +