Aug 08, 2023

Tìm hiểu 5 nguyên nhân chính phá hủy mối quan hệ với khách hàng

Hầu hết các dự án công nghệ thông tin đều yêu cầu sự hợp tác liên tục giữa khách hàng và các thành viên trong nhóm. Mặc dù có thể thường bị bỏ qua, tuy nhiên vai trò và tầm quan trọng của khách hàng trong dự án vô cùng quan trọng. Chính khách hàng là người quyết định về các yêu cầu của dự án đồng thời họ cũng là người sử dụng sản phẩm cuối cùng. Việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là nền tảng để đảm bảo dự án được thực hiện thành công.

Do đó, BA cần việc xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ dựa trên niềm tin của khách hàng. Tuy nhiên, việc giành được niềm tin trong một lần là không đủ để thuyết phục họ, là một nhà phân tích nghiệp vụ, bạn cần duy trì và củng cố mối quan hệ này thông qua mỗi hành động. Bài viết sau, BAC sẽ cùng bạn tìm hiểu 5 nguyên nhân chính phá hủy mối quan hệ với khách hàng trong các dự án IT và cách để tránh gây tổn thất đến niềm tin và uy tín của nhà cung cấp dịch vụ.

1. Thiếu tính minh bạch

Trong thế giới hiện đại ngày nay, mọi người thường nói về tầm quan trọng to lớn của tính minh bạch đối với các doanh nghiệp. Mặc dù các công ty tiến hành triển khai phần mềm mới nhất để đạt được mức độ minh bạch cần thiết trong tài liệu, tuy nhiên ở cấp độ tổ chức vẫn có những khía cạnh dễ loại bỏ nhưng thường bị bỏ qua như giao tiếp minh bạch.

Ngày nay, khả năng cộng tác với mọi người từ khắp nơi trên thế giới ngày càng dễ dàng hơn bao giờ hết. Khi toàn cầu hóa đưa chúng ta đến gần nhau hơn thì chúng ta phải nhớ rằng mọi người đều đến từ các nền tảng văn hóa và ngôn ngữ khác nhau. Những trường hợp như vậy thường thấy trong các nhóm đa quốc gia khi ai đó bắt đầu nói bằng ngôn ngữ mà không phải thành viên nào trong team cũng có thể hiểu rõ như người bản ngữ. Có thể đa số thành viên hiểu điều đó, tuy vậy người không hiểu có thể cảm thấy bị bỏ rơi hay thậm chí bị bỏ rơi lại.

Lời khuyên cho bạn là nên thiết lập chính sách một ngôn ngữ không chỉ cho các cuộc gọi video với khách hàng mà còn cho mọi cuộc trò chuyện, họp nhóm mà thành viên liên quan tham gia. Điều này không chỉ liên quan đến rào cản ngôn ngữ mà còn liên quan đến cảm giác hòa nhập cộng đồng. Vì vậy, sẽ tốt hơn nếu bạn tránh những lời nói đùa quá trớn cùng các chủ đề mà một người nào đó có thể không quen thuộc.

2. Thất hứa

Bạn đã bao giờ lên thời hạn để sửa một lỗi cho kỹ sư front-end của dự án nhưng anh ta yêu cầu thêm thời gian chưa? Đã rất nhiều BA lâm vào tính huống rủi ro này dẫn đến sự thất vọng của khách hàng thậm chí làm tổn thương toàn bộ team. Bởi lẽ một nhóm nên hoạt động như một thực thể duy nhất, mỗi người trong team phải tự tổ chức và cam kết thực hiện các mục tiêu chung. Một nhóm được cấu trúc tốt bao gồm những thành viên có trách nhiệm là chìa khóa để tạo ra một sản phẩm cuối cùng xuất sắc. Chính điều này sẽ để lại cho khách hàng ấn tượng và hài lòng lâu dài với kết quả. Thậm chí, với sự truyền miệng tích cực, những đánh giá tốt có thể kéo thêm nhiều khách hàng biết đến dịch vụ của bạn hơn.

Hãy tạo ra một môi trường làm việc lý tưởng, nơi các thành tích và thành công có thể được theo dõi và tôn vinh thường xuyên. Sự nhìn nhận và khen gợi thúc đẩy các thành viên của nhóm tập trung và theo dõi trách nhiệm của họ hơn. Do đó, khi triển khai công việc, bạn nên cung cấp cho mỗi thành viên một tầm nhìn rõ ràng về các mục tiêu. Mục tiêu rõ ràng sẽ giúp họ dễ dàng lập kế hoạch, phân bổ thời gian thực hiện hiệu quả hơn.

3. Báo cáo kém chất lượng

Báo cáo có thể là vấn đề của các doanh nghiệp trong giai đoạn phát triển ban đầu hoặc các nhóm không có cơ cấu tổ chức rõ ràng. Hãy tưởng tượng bạn đã ký kết dự án với khách hàng và lên kế hoạch cẩn thận cho nó. Tiếp đó, bạn đang tiến hành giai đoạn thực hiện và nhóm kỹ sư của bạn đang nỗ lực phát triển sản phẩm. Tuy nhiên khách hàng liên tục đặt câu hỏi về tiến độ đã đạt được. Một khách hàng quan tâm và tham gia vào dự án là một điều tuyệt vời. Tuy vậy, khách hàng liên tục đặt câu hỏi về sự phát triển có thể là bằng chứng của một quy trình báo cáo kém chất lượng. Như vậy, nhóm nên chủ động chia sẻ, tập trung thực hiện báo cáo những gì đang diễn ra trong dự án để cập nhật cho mọi người.

Ngày nay, nhu cầu về sự tham gia của khách hàng vào dự án rất cao. Thực tế, khách hàng tham gia vào hầu hết các giai đoạn của dự án. Do đó, điều quan trọng là phải thiết lập kế hoạch phù hợp để tăng tương tác và cung cấp cho khách hàng quyền truy cập dễ dàng để kiểm tra tiến trình của nhóm. Ngoài ra, các giải pháp hiện đại có thể giúp bạn hoàn thành mục tiêu này dễ dàng hơn với việc sử dụng các ứng dụng quản lý dự án như JIRA, Trello, Basecamp,... Các công cụ này hỗ trợ người quản lý bằng các tính năng theo dõi và cập nhật tiến độ đồng thời cung cấp không gian cho khách hàng tham gia và giám sát dự án.

4. Làm mất uy tín, phỉ báng nhóm

Bây giờ bạn hãy tưởng tượng một tình huống khi thời hạn đang đến gần, nhưng nhóm QA tìm thấy các lỗi mới làm trì hoãn việc phát hành. Lúc này, chính bạn phải giải thích sự khó khăn của nhóm cho khách hàng. Đây có lẽ là một trong những cuộc trò chuyện khó chịu nhất và bạn phải cố gắng giữ bình tĩnh bất kể điều gì xảy ra. Nếu không, bạn rất dễ rơi vào tình huống đổ lỗi cho các thành viên khác trong nhóm. Nếu có điều gì đó không ổn, điều đó cho thấy khả năng quản lý thời gian kém hoặc thiếu kế hoạch và thử nghiệm. Phỉ báng nhóm hoặc đổ lỗi cho các thành viên khác là điều không tốt cho mối quan hệ của bạn với nhóm và cũng không giúp giải quyết vấn đề. Thay vào đó, hãy tìm cách giải quyết vấn đề và cố gắng cùng nhóm tìm ra giải pháp. Nếu bạn cảm thấy rằng một thành viên của nhóm không đủ năng lực hoặc không phù hợp với vai trò của mình, hãy thảo luận với họ và cố gắng tìm ra giải pháp phù hợp nhất cho cả hai bên.

Ngoài ví dụ trên, cần nhớ rằng tiết lộ bất kỳ vấn đề nào bạn gặp phải trong nhóm cho khách hàng không phải là giải pháp tốt nhất. Nếu bạn có bất kỳ phàn nàn, khiếu nại nào về một thành viên cụ thể, phản hồi này nên được thảo luận trực tiếp với người nhận ở chế độ riêng tư.

5. Phớt lờ nhu cầu của khách hàng

Thông thường, giữa nhà phát triển và khách hàng luôn tồn tại một số ý tưởng khác nhau về sản phẩm cuối cùng. Vì vậy mà các kỹ sư đang rất tận tâm với nó trong suốt quá trình thực hiện dự án và cố gắng cải thiện nó theo mọi cách có thể. Tuy nhiên, việc bị cuốn theo những ý tưởng như vậy một cách lơ đãng có thể dẫn đến kết quả tiêu cực trong mối quan hệ của bạn với khách hàng. Nếu tính năng mà bạn đang cố gắng triển khai không có trong danh sách ưu tiên của khách hàng và bạn đang dành một lượng thời gian đáng kể để làm việc với nó trong khi đống công việc phù hợp hơn đang bị đẩy sang một bên. Việc này có thể khiến bạn thất bại trong việc đáp ứng mục tiêu chính và không thể đáp ứng được mong muốn của khách hàng.

Mặc dù sự nhiệt tình của các thành viên trong team luôn được đánh giá cao nhưng bất kỳ sửa đổi nào được yêu cầu thực hiện cần được đàm phán, thương lượng và phê duyệt bởi khách hàng để tránh những hiểu nhầm không đáng có trong tương lai.

Những lời cảnh tỉnh này không bao gồm tất cả các vấn đề có thể phát sinh. Tuy nhiên, BAC tin rằng những sự hiểu lầm nhỏ này có thể được sửa chữa mà không gây ra bất kỳ tổn thất nào đồng thời còn giúp tăng uy tín của bạn trong mắt khách hàng. Hy vọng bài viết sẽ giúp bạn chú ý hơn đến hành động của mình với tư cách là một nhà phân tích nghiệp vụ. Cùng BAC tiếp tục tìm hiểu các vấn đề xoay quanh công việc BA tại BAC's Blog nhé!

Nguồn tham khảo:

https://www.modernanalyst.com/

Nhu cầu đào tạo doanh nghiệp

BAC là đơn vị đào tạo BA đầu tiên tại Việt Nam. Đối tác chính thức của IIBA quốc tế. Ngoài các khóa học public, BAC còn có các khóa học in house dành riêng cho từng doanh nghiệp. Chương trình được thiết kế riêng theo yêu cầu của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giải quyết những khó khăn và tư vấn phát triển.

CÁC KHOÁ HỌC BUSINESS ANALYST BACs.VN DÀNH CHO BẠN

Khoá học Online:

Khoá học Offline:

Tại Tp.HCM:

Tại Hà Nội:

Tham khảo lịch khai giảng TẤT CẢ các khóa học mới nhất

Ban biên tập nội dung - BAC

Click để đọc tiếp

Mục đích chính của phân tích dữ liệu là gì? Ứng dụng thực tế trong công việc

Mục đích chính của phân tích dữ liệu là gì và làm thế nào để ứng dụng trong công việc là những câu hỏi thường gặp. BAC sẽ giúp bạn tổng hợp những kiến thức nền tảng thông qua các ví dụ thực tế, gần gũi.
Bài tập phân tích dữ liệu trong kinh doanh cho người mới bắt đầu có đáp án

Bạn muốn tìm bài tập phân tích dữ liệu trong kinh doanh cho người mới bắt đầu có đáp án? Bạn là người mới và chưa biết phải bắt đầu từ đâu? Hãy để BAC giúp bạn thông qua hướng dẫn chi tiết ở đây.
Dữ liệu thứ cấp là gì? phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp là gì?

Nếu bạn đang tìm hiểu về phân tích dữ liệu và gặp khái niệm dữ liệu thứ cấp thì đây là bài viết dành cho bạn. BAC sẽ giúp bạn tìm hiểu tất cả thông tin như định nghĩa, đặc điểm, ưu và nhược điểm cũng như những phương pháp phân tích.
Business Analyst thời đại AI: Cơ hội, thách thức và kỹ năng cần có để không bị thay thế

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang thay đổi ngành phát triển phần mềm, ảnh hưởng đến vai trò của Business Analyst (BA). Hãy phân tích BA cần làm gì để thích nghi ở thời đại mới

Bình luận

Lê Anh Tuấn

Chuyên viên HO - Kỹ thuật Ngân hàng số Eximbank

Tôi là nhân sự thuộc Trung tâm Phát triển CNTT – Khối Ngân hàng số, hiện đang đảm nhiệm vai trò kiểm thử phần mềm (tester). Việc tham gia khóa học Business Analyst đã mang lại cho tôi góc nhìn toàn diện và rõ ràng hơn về vai trò của BA trong lĩnh vực ngân hàng.

Khóa học Fundamental Business Analysis tại BAC không chỉ giúp tôi hiểu đúng bản chất công việc BA mà còn hỗ trợ phát triển tư duy nghiệp vụ – từ tiếp cận giải pháp kỹ thuật sang tập trung vào nhu cầu người dùng. Phương pháp giảng dạy kết hợp lý thuyết và thực hành thực tiễn, cùng các hoạt động mô phỏng, thảo luận nhóm đã giúp tôi nâng cao kỹ năng giao tiếp, phân tích và trình bày yêu cầu – những năng lực thiết yếu để phối hợp hiệu quả giữa các bên trong dự án công nghệ.

Xem chi tiết +
Huỳnh Cao Cường

Nhân viên HO - Kỹ thuật Ngân hàng số Eximbank

Tôi hiện đang công tác tại Trung tâm Phát triển CNTT – Khối CNTT, với vai trò là nhân sự chức năng phụ trách mảng Ngân hàng số, chuyên sâu về kiểm thử phần mềm (Tester). Trước khi tham gia khóa học Fundamental Business Analysis do BAC tổ chức, tôi từng hình dung BA chỉ đơn thuần là cầu nối giữa bộ phận kỹ thuật và nghiệp vụ.

Tuy nhiên, quá trình học đã giúp tôi nhận thức rõ hơn về bản chất và tầm quan trọng của vị trí này. BA không chỉ kết nối các bên liên quan, mà còn giữ vai trò định hình yêu cầu, đảm bảo giải pháp được thiết kế đúng mục tiêu và sát với nhu cầu thực tế. Khóa học đã trang bị cho tôi tư duy phân tích bài bản, khả năng diễn đạt yêu cầu rõ ràng, và kỹ năng phối hợp hiệu quả trong môi trường dự án đa chiều.

Với nền tảng công nghệ thông tin sẵn có, khóa học là bước chuyển hướng quan trọng giúp tôi phát triển tư duy nghiệp vụ vững chắc và sẵn sàng theo đuổi lộ trình nghề nghiệp chuyên sâu trong lĩnh vực Business Analysis tại Eximbank.

Xem chi tiết +
Nguyễn Thị Mai Bình

Business Analyst

Với một người ngoại đạo như mình thì những chuyên đề về "kỹ thuật" của BA hết sức quan trọng. Ví dụ như sử dụng các diagram để mô hình hóa requirement, viết User Story/Use case, v...v..

Đến với khóa học Fundamental Business Analysis, mình đã được gặp thầy Lộc, một người người rất nhiệt tình và có tâm. Ngoài việc chia sẻ các kinh nghiệm thực tế trên lớp thì thầy còn dành thời gian ra để tư vấn, hỗ trợ, góp ý CV cho mình. Bên cạnh đó trung tâm và anh Phụng cũng hỗ trợ gửi CV, kết nối học viên tới mạng lưới các công ty đối tác chất lượng, điều này giúp học viên như mình tìm được công việc phù hợp nhất. Cảm ơn BAC.
Xem chi tiết +

Professional Transfer Services in Batumi

Luxury Georgian Transfer Services – Tbilisi & Batumi

Airport Transfers in Georgia

Nhu cầu đào tạo doanh nghiệp

Mục đích chính của phân tích dữ liệu là gì? Ứng dụng thực tế trong công việc

Bài tập phân tích dữ liệu trong kinh doanh cho người mới bắt đầu có đáp án

Dữ liệu thứ cấp là gì? phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp là gì?

Business Analyst thời đại AI: Cơ hội, thách thức và kỹ năng cần có để không bị thay thế

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN BAC